Atualizado em 15 de março de 2024
“A incorporação da inteligência artificial (IA) na defesa do consumidor é um tema em desenvolvimento e evolui à medida que a tecnologia avança. A IA, como o ChatGPT, poderia ter aplicações na resolução de dúvidas e problemas dos consumidores, fornecendo respostas rápidas e precisas.”
O parágrafo com que começa este artigo não é meu, foi gerado pelo ChatGPT, a quem perguntei se a proteção do consumidor estava preparada para a inteligência artificial. Devo dizer que concordo com o que aponta o algoritmo de IA e, não tenho dúvidas de que haverá avanços significativos para a proteção do consumidor com a utilização destas ferramentas. Penso nos consumidores que desejam saber sobre a utilização de determinado produto ou serviço, que pedem recomendações sobre como agir em determinado caso ou que buscam solucionar um problema de consumo.
A utilização da IA na proteção do consumidor é atualmente objeto de interesse e preocupação do movimento global de consumo, tanto que a Consumers International, a federação global de grupos de consumidores, escolheu este tema para refletir durante o próximo 15 de março, Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
ChatGPT também me deu sugestões sobre o que a IA poderia fazer, listando estas 4 ações:
- “Assistência online: ChatGPT ou outras IAs podem ser usadas para fornecer assistência online aos consumidores, respondendo a perguntas frequentes e fornecendo informações detalhadas sobre direitos e regulamentos.
- Análise de grandes conjuntos de dados: a IA pode analisar grandes conjuntos de dados para identificar tendências e padrões que possam apontar para potenciais problemas ou áreas onde é necessária intervenção regulamentar.
- Automação de processos: a automação de IA pode acelerar o processamento de sinistros e a resolução de problemas, melhorando a eficiência do sistema.
- Detecção de práticas comerciais injustas: A inteligência artificial pode ser programada para detectar padrões de comportamento empresarial que possam violar regulamentos e leis de proteção ao consumidor.”
Mais uma vez, o ChatGPT foi muito consistente e preciso no que a IA poderia fazer para melhorar a proteção do consumidor. Mas ele também acrescentou o seguinte parágrafo:
“No entanto, é importante ressaltar que a implementação da inteligência artificial na proteção ao consumidor deve ser realizada com cautela e considerando questões éticas e de privacidade. É também crucial ter mecanismos de supervisão e regulação para garantir que a IA seja utilizada de forma justa e eficaz.”
Esse último parágrafo detalha alguns dos aspectos mais importantes nos quais é preciso ter cuidado no tocante à defesa do consumidor.
As questões de privacidade não são muito diferentes daquelas que já foram amplamente abordadas e discutidas em relação as redes sociais. A proteção dos dados dos consumidores e a salvaguarda da sua privacidade devem ser um eixo central do comportamento das empresas e das respectivas regulamentações. É nesse sentido que estão avançando a maioria dos países, incluindo a União Europeia com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR)[1]. Também é necessário avançar no sentido de uma maior transparência aos consumidores, para que estes conheçam realmente as implicações sobre o uso dos seus dados pessoais: o que será feito com eles, com quem serão compartilhados, comercializados, ou como serão armazenados, para que possam tomar decisões informadas.
A ética é outro aspecto central e, no caso da IA, adquire uma dimensão inédita; há alguns dias, circulou uma notícia relatando que um grupo de apoiadores de Donald Trump havia gerado imagens dele ao lado de negros para encorajar os eleitores negros a votarem em Trump [2]. É cada vez mais comum utilizar esta tecnologia para gerar notícias falsas, o que gera um problema adicional, ser muito difícil distinguir se são reais ou não – as vozes também podem ser “clonadas” e aparecem conselhos ou recomendações de pessoas que conhece (seus parentes, seus amigos, seus vizinhos, seus chefes) e em quem você confia –.
A questão ética inclui também a dimensão cultural, uma vez que a IA retira a informação que utiliza para gerar os seus conteúdos ou comentários daquela disponível no mundo digital, que é dominada pela produção dos países desenvolvidos, preferencialmente em inglês, uma vez que mais de 63 % dela está neste idioma [3]. Nesse sentido, há uma tendência ao viés nos resultados fornecidos pela IA.
De acordo com a renomada Pesquisa Global Mac Kinsey de 2023 [4], antes de completar um ano de seu surgimento no cotidiano das pessoas, um terço dos que responderam indicaram que utilizam IA generativa em pelo menos em uma das funções de sua empresa ou instituição, e que 25% usam regularmente IA no seu trabalho diário. Consequentemente, não se trata apenas do que é produzido através da IA, mas do impacto que a IA tem nos processos de tomada de decisão, uma vez que, segundo essa mesma pesquisa, mais de um quarto dos conselhos de administração das empresas incorporaram a IA nas suas rotinas.
Em termos de supervisão e regulação, esta é uma área onde o progresso tenta ser tão rápido quanto o crescimento da IA, embora se mostre impossível de igualar. Como aponta o [5] relatório “Ghosts in the Machine” do Conselho Norueguês do Consumidor, que aborda a questão da IA, é necessário:
- Reforçar a proteção do consumidor para tornar a tecnologia segura, confiável e justa, para que os consumidores não sejam utilizados como animais de laboratório para novas tecnologias.
- Uma estratégia global de IA que tenha em conta os desenvolvimentos recentes centra-se nos direitos fundamentais e oferece diretrizes rigorosas para a utilização de IA generativa no setor público.
- Regulamentações adequadas e preparadas para o futuro, nos casos em que as leis existentes não forem suficientes.
Tal como salienta o documento norueguês, serão necessários vários anos para criar o melhor quadro internacional possível. Esforços estão sendo feitos. Por exemplo, em 14 de junho passado, o Parlamento Europeu concordou com uma proposta para regulamentar a inteligência artificial, a Lei da IA, que foi aprovada no dia 13 de março de 2024[6].
No entanto, é necessário agir agora porque os consumidores já estão utilizando a IA e os danos estão sendo causados, o que exige, por um lado, a utilização de ferramentas que hoje estão ao alcance das autoridades e, por outro, incentivar as empresas a avançarem para esquemas de autorregulação que sigam parâmetros éticos e respeitem os direitos do consumidor.
Tal como no caso da aventura da economia digital, estamos todos embarcados no mesmo navio e é necessário que todos o ajudemos a chegar a um porto de seguro com sucesso.
Antonino Serra Cambaceres
Advogado especialista em Direito do Consumidor no âmbito global, consultor membro da Mosaico Parcerias e Soluções.
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[1] https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj?locale=pt
[2] https://www.bbc.com/news/world-us-canada-68440150
[3] https://es.tomedes.com/blog-de-traduccion/idiomas-mas-usados-internet#:~:text=El%20n%C3%BAmero%201%20del%20mundo,Wide%20Web%20est%C3 %A1n%20en%20engl%C3%A9s.
[4] https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai-in-2023-generative-AIs-breakout-year
[5] https://www.forbrukerradet.no/side/new-report-generative-ai-threatens-consumer-rights/?utm_source=Consumers+International+-+Members+%26+Subscribers&utm_campaign=afcfe2f2c1-EMAIL_CAMPAIGN_2021_06_18_11_18_COPY_01&utm_medium=email&utm_term= 0_ eab7ec67e5-afcfe2f2c1 –
[6] https://www.europarl.europa.eu/doceo/document/TA-9-2024-0138_PT.html
